ГлавнаяСтатьи

Профессиональный Отельер – залог успешного гостиничного бизнеса

Когда-то Ритц изрек историческую фразу «Клиент всегда прав!». Эта фраза – залог успешного бизнеса в любой сфере услуг. Например, во всех школах гостиничного дела в Швейцарии она – основа обучения. Сегодня в России профессия отельера – одна из самых хорошо оплачиваемых и престижных. Персонал соответствующей категории в гостиничном бизнесе просто необходим для того, чтобы оправдать высокую оценку. За такую мелочь, как неправильный угол расположения салфетки во время сервировки, отсутствие срока годности на геле для душа или же взятую телефонную трубку после третьего звонка совсем неважно по какой причине, отель может лишить знаков отличия.

Если отель входит в сеть, то проверки уровня работы персонала осуществляются головным отелем. Также проверку может произвести сторонний наблюдатель. Подобные проверки на «звездность» иногда происходят 3-4 раза в полгода, и по ним составляют рейтинг лучших отелей. Вне зависимости от количества звезд отельное дело – уникальная сфера услуг. Менеджеры с различными функциональными обязанностями: от бронирования номеров до размещения, от осуществления телефонных переговоров до стратегического планирования развития отеля – необходимый персонал для идеальной работы отеля. Сегодня бывшие работники гостиничного хозяйства зовут себя отельерами.

Персонал гостиниц и западные стандарты качества

Работа гостиничного персонала на Западе – пример для постоянного подражания. Жесткая внутренняя организация и четко распределенные обязанности – вот что делает работников отелей на Западе идеально слаженной командой. Отели разного уровня достаточно сильно отличаются друг от друга, несмотря на то, что все они ориентируются на единые стандарты. В первую очередь, отличается сервис, что выражается зачастую в готовности персонала решать проблемы самостоятельно. Это относится не только к менеджерам, но и к рядовым работникам.

Требования к работнику растут пропорционально количеству звезд у отеля, также растет и оплата за труд, который призван сделать отдых любого постояльца безупречным. В отелях высокого уровня за ошибку сотрудника уже не оштрафуют, а сразу увольняют. Получила известность история о том, как уволили менеджера службы горничных, потому что сотрудница этого отдела не знала, что гостя необходимо было разбудить. В итоге он потерял уважение партнеров и контракт, а менеджер отдела – работу.

Специфика гостиничного сервиса в России

В России отельный бизнес развивается быстрыми темпами и не покрывает весь спрос на услуги различного уровня. К тому же, российское гостиничное дело обладает национальной спецификой – только в России и в частности в Москве гостиница может передать гостя конкурентам, если у них нет свободных мест. Все эти действия направлены исключительно на максимальную заботу о постояльце и создание наилучших условий размещения. Существует набор критериев, который определяет идеального сотрудника отельного бизнеса.

Во-первых, он должен обладать по-настоящему стальными нервами, быть всегда сдержанным, спокойным, терпеливым и расторопным. Обязательное условие – знание двух, а иногда и трех иностранных языков. Всегда приветствуется наличие опыта и рекомендаций.

Помимо этого сотрудник обязан выучить полную конструкцию отеля от компьютерного зала до винного погреба. Плюс ко всему в каждом отеле существует свой негласный стиль поведения персонала с гостями. Например, в «Национале» персонал может позволить себе шутить с постояльцами и общаться с ними. Это никак не ограничивается, а вот в «Мариотте» общение всегда должно оставаться сдержанным.

Для всех отелей работает единое правило, распространяющееся на всех от носильщика до топ-менеджера: любой сотрудник должен находиться исключительно на своем рабочем месте.

Похожие статьи:
забронировать